Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje (HZZO) u suradnji s Ministarstvom zdravstva pokrenulo je SMS podsjetnik kojim se osigurane osobe (pacijente) podsjeća na zakazane preglede i dijagnostičke postupke na koje su naručeni, a oni svojim odgovorom preglede mogu potvrditi ili otkazati, ako su pregled već obavili negdje drugdje. Cilj ovakvog oblika naručivanja pacijenta je taj da se izbjegne situacija da pojedini pacijenti zaborave doći na pregled ili ne jave ako su ga već obavili, a čime bi se na kraju smanjile i liste čekanja.
A upravo jedan takav SMS podsjetnik za pregled dobila je i gospođa iz Splita (podaci poznati redakciji) koja se nakon njega zapitala funkcionira li uopće takav oblik naručivanja.
Naime, gospođa je dobila SMS obavijest za pregled u KBC Split za koji uopće nije bila naručena, a poruka je sadržavala tuđe podatke. "To nije bilo prvi put. Prvi put sam poruku dobila možda prije jedno 15-ak dana.
Pokušala sam dobiti taj broj koji je naveden u poruci, no to je zvonilo i na kraju ništa. Kada mi je poruka došla ponovno, otkazala sam pregled jer se ne radi o pregledu koji je točan. Negdje je neka greška. O čemu se radi, ne bi htjela suditi, ali to pokazuje tragikomediju e-sustava.
Događaju se greške, a meni je to nevjerojatno. moguće su, ali su teško shvatljive u sustavu koji bi trebao doprinijeti da što brže dođemo na red, a dogodilo se suprotno. Na sva zvona se hvali moderan sustav, a on nije moderan već itekako ima rupa", kazala je upitavši se hoće li uopće pacijent koji je naručen na pregled ikada dobiti SMS poruku.
HZZO: 'Postoje razlozi zašto se greške događaju'
Kontaktirali smo HZZO te im predstavili ovaj slučaj. Kazali su kako su provjerili ovu grešku te obavijestili KBC split o njoj. U bolničkom informacijskom sustavu KBC-a Split utvrđeno je za kojeg je osiguranika narudžba bila dogovorena, te će, kako navode, pravi osiguranik dobiti svoj termin.
Iz HZZO-a objašnjavaju kako se pokazalo da postoji nekoliko razloga zbog kojih se događaju slučajevi da se SMS-ovi narudžbi dostavljaju na pogrešne brojeve.
"Najčešći su razlozi tipfeleri, dakle pogrešno uneseni podaci, bilo pogreškom onog koji ostavlja broj ili onoga koji ga zapisuje. Također, događa se da brojevi mobitela 'mijenjaju vlasnike' pa novi vlasnik niti ne zna gdje je sve njegov broj ostavljen kao kontakt bivšeg vlasnika.
Isto tako, događa se da član obitelji ili prijatelj ostavi svoj broj mobitela kao kontakt za nekog drugog člana obitelji ili prijatelja, pa se dogodi da zbog njihovog privatnog nesporazuma u komunikaciji naručeni pacijent ne dobije informaciju.
Upravo iz tih razloga, SMS poruke koje naručeni pacijenti dobiju od strane Bijelog telefona sadrže samo nužne informacije, tj. podsjetnik na zakazan termin. Važno je reći da s Bijelog telefona pacijenti dobivaju samo podsjetnik za već naručene termine", objašnjavaju u HZZO-u.
Kako tvrde, bijeli telefon zaprima na dnevnoj bazi brojne pozive vezane uz informacije o narudžbama (provjere, otkazi, točno vrijeme termina, u koju ordinaciju se treba javiti, kako se pripremiti za pojedinu pretragu, o čemu se radi u SMS poruci koju su dobili...), a čak 85% poziva koje je Bijeli telefon zaprimio u prvi osam mjeseci ove godine bilo je povezano uz informacije o narudžbama.
"Zbog velikog broja poziva, na neke se pozive nažalost djelatnici ne uspiju odgovoriti u prvom, već u opetovanom pozivu", objašnjavaju.
Dvije skupine djelatnika koji odgovaraju na pozive
Tvrde kako Bijeli telefon ima dvije skupine djelatnika koji odgovaraju na pozive.
"Jedan dio djelatnika 'specijaliziran' je za pozive vezane uz narudžbe i oni rade radnim danom od 8 do 19 sati. Istovremeno radi od 4-6 djelatnika, ali da bi se njih dobilo, pozivatelj mora odabrati broj 1 na govornom automatu.
Drugi dio djelatnika odgovara na sve pozive upućene na Bijeli telefon (pritužbe, provjere, informacije, žalbe na cjelokupni zdravstveni sustav) pa tako i na pozive vezane i uz narudžbe. Da bi se njih dobilo, ne treba ništa odabrati, već automat ih spaja kad pozivatelj ništa ne odabere (ili odabere 9)", navode iz HZZO-a.
"Podsjetnici, odnosno SMS poruke se šalju naručenim osiguranicima 15 kao i 5 dana prije termina, a osigurane osobe mogu otkazati termine odgovorom na SMS ili kontaktiranjem besplatnog telefona 0800 7999, na kojem se mogu dobiti i detaljne informacije o samoj poruci i pretrazi na koju su naručeni", poručuju iz HZZO-a.
