U 21. stoljeću niti jedna usluga, pa makar ona bila i bolnička, nije pošteđena javnih kritika i loših komentara. Uz društvene mreže i Google osvrte, i hrvatske bolnice našle su se na javnoj tapeti pacijenata. Istina je, za dobrim se konjem prašina diže, ali iza kopita lošeg konja ostaje gušći oblak prašine. Negativni komentari pacijenata u vezi bolnica, njihovih usluga i osoblja mogu srozati reputaciju bolnice te neke potencijalne pacijente možda odvratiti od toga da pomoć za svoje zdravstvene probleme potraže upravo tamo. Na Googleu se kritike i bijesni osvrti turista u vezi hrvatskih bolnica na Jadranu mogu javno vidjeti i pročitati pa se teško ne zapitati, na kakvom su glasu bolnice na obali među turistima? Sudeći prema spomenutim komentarima, ne baš na najboljem. Najviše među njima ističe se Opća bolnica u Puli.
O pulskoj bolnici mnoštvo komentara nezadovoljnih i bijesnih turista
Kada u Google upišete pojam "Opća bolnica Pula", tražilica izbaci više rezultata, ali prvi se odnosi na općenite informacije o bolnici. Ondje se mogu naći negativni komentari stranaca koji su se igrom slučaja najvjerojatnije zatekli na ljetovanju u Puli pa su liječničku pomoć upravo tamo i potražili. Bolnici su dali jednu zvjezdicu od pet što predstavlja lošu ocjenu, ali i popratne komentare kudeći bolničku uslugu, često i liječnike kao i drugo osoblje. No, to nije sve. Turisti imaju brojne zamjerke koje se odnose i na čistoću bolnice te izgled i opremljenost.
Pregledom ostalih komentara koji se tiču bolnica na obali, poput one u Splitu, Zadru, Rijeci ili Dubrovniku, vidi se da Opća bolnica u Puli odskače te se može zamijetiti da ima više negativnih komentara od drugih bolnica na Jadranu. Naravno, nije sve tako crno pa se nađe i koji pozitivni komentar koji hvali stručnost i ljubaznost osoblja, kao i brzinu i kvalitetu liječničke usluge.
Ravnateljica bolnice svjesna problema
Ravnateljica Opće bolnice u Puli, dr. Irena Hrstić, kaže da je svjesna negativnih komentara na Googleu te smatra da ih unatoč svemu, ne bi trebalo zanemariti. Dr. Hrstić kaže da je godišnji posao koji se u bolnici obavlja mnogo više iznad onoga što je u novčanom smislu valorizirano. Tvrdi da ne vjeruje da će se nekoliko negativnih komenata odraziti na reputaciju bolnice jer postoje i pozitivni osvrti.
"U bolnici djeluje Jedinica za kvalitetu koja između ostalog obrađuje i analizira sve pritužbe (i pohvale) koje pristižu u bilo kojem obliku - usmeno, pisano, poštom, mailom. Iako je Google najučestalija pretraživačka platforma, nismo se do sada usredotočili i na komentare na Googleu, upravo zbog činjenice da imamo osiguranu mogućnost direktnog slanja pritužbi (i pohvala). Sada smo bazičnom analizom došli do rezultata - prosječna ocjena za Opću bolnicu Pula je 3,2 (72 recenzije), a za zadarsku bolnicu je 3,6 (111 recenzija) te u toj komparaciji ne izgleda previše zabrinjavajuće. Istina je, neki komentari su izrazito negativni i nikada nam ih nije drago čuti. S druge strane, u našu Jedinicu za kvalitetu stigle su i pohvale na rad u našoj bolnici", govori nam ravnateljica koja nam je ustupila dokument s pohvalama pacijenata, mahom turista.
'Ne bježimo od negativnih komentara jer oni ukazuju na naše propuste, ali neovisno o turizmu, radimo na poboljšanju usluge'
"Ne bih se nikako složila s tvrdnjom da je OB Pula toliko loša bolnica kako je opisana u tim negativnim komentarima. Ali vjerujem da su pojedinci koji su ih napisali tako i doživjeli našu bolnicu. Od negativnih komentara nikada ne bježimo jer nam ukazuju na naše propuste koje možemo popraviti, bilo jednostavnim bilo složenijim korektivnim mjerama. Opet ponavljam, ima i pozitivnih komentara", navodi ravnateljica.
Dodaje kako treba spomenuti činjenicu da se Opća bolnica Pula već četvrtu godinu gradi, a istodobno i pruža uslugu na istoj lokaciji.
"Mi kontinuirano, neovisno o turizmu, radimo na poboljšanju kvalitete zdravstvene ustanove. Analizirajući rad Jedinice za kvalitetu, razvidno je da je broj pritužbi vrlo mali u odnosu na broj pruženih usluga. Dakle, u 2018. godini od 1,7 milijun pruženih zdravstvenih postupaka u bolnicu je pristiglo 'samo' 126 pritužbi što čini 0,00007% od ukupno pruženih postupaka. Ponavljam, negativni komentari se mnogo dulje 'pamte', a sve ono dobro što je pruženo u bolnici na kraju završi 'pa to im je i posao pa ih ne treba hvaliti", govori dr. Hrstić.
Sve bi olakšale turističke ambulante?
Ravnateljica Hrstić objašnjava nam zašto se događaju "lutanja" kada je riječ o turistima u bolnicama. Kaže da unatoč turističkim letcima s pojašnjenjima (naravno, na više jezika) te uputama na internetskoj stranici Istarske županije, gdje se turistima javno ukazuje kada se i gdje javiti, "lutanja" i dalje postoje. Rješenje za to vidi u turističkim ambulantama koje su nekoć postojale.
"Davnih godina dok su postojale turističke ambulante bilo je jednostavnije. Otkad je Hrvatska ušla u EU, organizacija zdravstvene skrbi spala je samo na javne zdravstvene ustanove jer su to ugovorne ustanove i mogu pružati zdravstvenu skrb po osnovi EU zdravstvene kartice", pojašnjava ravnateljica Hrstić.
I zaista, ravnateljica nam je poslala spomenuti turistički letak te dodatna objašnjenja.
Ipak, ima i pohvala
No, ustupila nam je i komentare turista. Turisti koji se direktno obraćaju bolnici imaju riječi hvale, a i ankete pokazuju da su pacijenti uglavnom zadovoljni. Dr. Hrstić nam je ustupila mailove stranih pacijenata u kojima turisti hvale pulske liječnike i bolničku uslugu. Isto tako, tu je i rukom napisana pohvala na njihovu obrascu za žalbe, pohvale te dodatne komentare. Sve te pohvale datiraju iz ljetnih mjeseci ove godine.
U anketi koju su oni proveli pacijenti su većinom zadovoljni bolnicom
Ravnateljica nam je pokazala i rezultate ankete koju je bolnica među pacijentima provodila u razdoblju od 18. do 24. srpnja 2019. godine, što znači da je provedena u jeku turističke sezone. Na anketu je odgovorilo ukupno 157 pacijenata, konkretno, 88 žena te 69 muškaraca. Pitanja su se odnosila na vrijeme čekanja specijalističkog pregleda ili pretrage, na čekanje prijma u bolnicu, na odnos liječnika i drugog osoblja, profesionalnost itd. Gledajući anketu vidi se da su pacijenti većinom zadovoljni Općom bolnicom u Puli.
"U analizi rezultata dobivenih po osnovi ankete zadovoljstva pacijenata u Općoj bolnici Pula, vidi se da je velika većina osoba koje su anketu ispunile prilično zadovoljna uslugom naše bolnice. No, svakako, uvijek može bolje i to nam je cilj. Osigurati način rada na zadovoljstvo uvjetima rada naših zaposlenika, ali i na zadovoljstvo pruženih usluga naših korisnika. Pa tako i turista, iako smo mi primarno javna zdravstvena ustanova", komentirala je ravnateljica.
Kategorizacija bolnica: 'Bit ćemo spremni natjecati se s drugim bolnicama'
Ravnateljica pulske bolnice kaže da kada bolnice budu kategorizirane da će tada biti važno kako je koja bolnica kvalificirana po kvaliteti pružene usluge. Misli da će se ta kvalifikacija dogoditi u skorije vrijeme.
"Mi se već sada pripremamo da u slučaju da dođe do kompeticije između ustanova, i da je to bolnici valorizirano, da budemo spremni natjecati se kvalitetom pružene usluge i kvalitetom smještaja, što je na zapadu već sada prisutno. Čvrsto vjerujem da to možemo i postići", navodi dr. Hrstić.
Turističke agencije kao aktivni poslovni partneri zdravstvenim ustanovama?
Za kraj, kaže nam da bi turističke agencije trebale postati aktivni partneri zdravstvenim ustanovama, što je vrlo zanimljivo razmišljanje.
"Mislim da se za kvalitetnu zdravstvenu uslugu za turiste najviše trebaju brinuti turističke agencije. One će mnogo bolje prodavati svoje 'aranžmane' ako budu sigurne da je na njihovu području dostupna kvalitetna zdravstvena zaštita turista. Stoga bi one trebale biti aktivni poslovni partneri zdravstvenim ustanovama", smatra ravnateljica Hrstić.
