Privatni smještaj sve je češći izbor za odsjedanje gostiju koji putuju po svijetu, pa tako i u Dubrovniku. U pronalasku smještaja, ali i ponudi gostima, pomažu i stranice od kojih su svakako najpoznatije Airbnb i Booking.com. I dok u velikoj mjeri pomažu iznajmljivačima predstaviti i ponuditi njihove smještajne objekte, a gostima iste i pronaći, u nekoj mjeri znaju predstavljati problem.
Sasvim logično, spomenute stranice razvile su mehanizme kako zaštititi goste od prevara iznajmljivača pa su, u slučaju nepoštivanja pravila i uvjeta iznajmljenih smještajnih kapaciteta, iznajmljivači gostima dužni vratiti dio ili čak cijeli iznos koji su platili za uslugu. Međutim, negativna strana cijele priče jest ta što su se neki gosti počeli koristiti lažima pa, nakon što odsjednu, jednostavno traže svoj novac zbog, primjerice, toga što im u apartmanu nije radila mašina za pranje robe koju su sami pokvarili.
„Problemi domaćina, barem oni osnovni, mogu se sažeti u činjenici da gosti gotovo ništa ne čitaju niti pitaju prilikom bukiranja smještaja, pa često imaju nerealna očekivanja, kako od smještaja tako i od domaćina. Slijedom toga često retrogradno, nakon punog boravka u objektu, traže neki popust nekad i potpuni povrat putem resolution centra OTA-a (Airbnba i Bookinga), a u slučaju nepoštivanja pravila i uvjeta rezervacije od strane gosta, vlasnik je često u nemogućnosti djelovati, kako zbog kritika koje gost može ostaviti tako i zbog činjenice da se nema kome obratiti,“ tvrdi vlasnica jedne dubrovačke turističke agencije za Dubrovački dnevnik.
Kako kaže, u cilju dobivanja povrata novca, gosti se često žale na kvarove koje su sami prouzročili. Osim što nanesu štetu u apartmanu u kojem su odsjeli, temeljem nje uspiju povratiti svotu kojom su platili boravak.
Sami slome pa traže povrat novca
„Najčešće je kada gost slomi ili neadekvatno koristi nešto u apartmanu, primjerice perilicu, i o tome informira stranicu. Nakon što se problem riješi, a uzrokovan je od strane samog gosta, on traži popust putem OTA-ovog posredničkog centra. Kod Airbnba agenti tog centra odlučuju na osnovu slika što je još jedan apsurd jer slike se mogu lažirati odnosno može se veoma lako prikazati da je situacija gora nego što jest. Problem je što većina domaćina ni ne zna kakav ugovor imaju sa OTA-om i politike poslovanja istog te jednostavno pristanu na neki popust ili povrat. Agenti kod Airbnba i Bookinga su većinom na strani gosta i idu slučaj riješiti čim brže te to često biva na financijsku štetu domaćina,“ tvrdi Dubrovkinja.
Kaže kako postoje gosti koji u apartmanu ostanu sve dane za koje su rezervirali apartman, a pri povratku doma prijave neki kvar te traže vraćanje dijela novca ili cijele sume. Na taj način sebi osiguravaju besplatno ljetovanje u Dubrovniku.
„Često se događa da gost traži povrat novca nakon što je ostao puni boravak u objektu odnosno nakon što je otišao. Primjer je situacija gdje se gost za vrijeme boravka nama žalio da mu ne ide voda u kupaonici dok se tušira. Nije bio dovoljno protočan odvod. Gost je naglasio da nije ništa hitno jer mu nije bitna količina vode koja ostaje u kupaonici te je rekao da samo napominje. No dva dana nakon odlaska došlo je zahtjev gosta za punim povratom novca ni manje ni više nego zbog spomenutog. Često upravo tada gosti krenu i izmišljati dodatne probleme sa smještajem ne bi li situacija izgledala gore da bi postigli svoj cilj pogotovo kada posreduje Airbnb ili Booking. Stranica po defaultu nastupi na način da laiku izgleda kako zbilja mora dati tom gostu potpuni ili barem neki povrat. Nipošto vas neće podsjetiti, jer gledaju riješiti situaciju barem djelomično na zadovoljstvo gosta, na njihova vlastita pravila u kojima jasno stoji da gost bilo kakvu reklamaciju mora uložiti 24 sata nakon check ina i da mora biti problem koji nije direktno ili indirektno uzrokovan od samog gosta,“ dodaje.
Bilo je, kaže, i onih koji su tražili povrat novca jer im taraca u listopadu nema dovoljno sunca.
„Gošća je bukirala apartman sa jacuzzijem na 14 dana u drugoj polovici listopada. Nakon osam dana, žalila sa Airbnbu da joj nema dovoljno sunca na terasi i otišla. Stranica joj je dala povrat za preostale noći odmah. Uz tešku muku i dugotrajnu i zamornu prepisku sa Airbnbom izborili smo da nam se isplati puni boravak odnosno da se ispoštuje naša otkazna politika. Sasvim je jasno kako se ne može slikati kako terasa izgleda 24 sata, dakle tijekom cijelog dana (od izlaska do zalaska sunca, da se vidi stupanj insolacije). Dakako, vrijedi spomenuti kako je druga polovica listopada jesen, a kako se sunce pomoče tijekom godine. Apartman je, naravno, izgledao točni kao na fotografijama, ako ne i bolje, i opremljen prema opisu, a ukoliko je gošći bilo bitno da bude sunca cijeli dan trebala je ili bukirati preko ljeta ili pitati prije nego je rezervirala. Ovdje stranica ne samo da je pogodovala gostu za nerealna očekivanja nego je pri tome i zaobišla našu otkaznu politiku jer u ovoj situaciji gost je otišao zbog svog hira, a ne zbog neadekvatnosti apartmana,“ kaže vlasnica agencije.
Prema njenim riječima, najgora iskustva privatni iznajmljivači uglavnom imaju s gostima koji dolaze prije check ina te se čude jer njihov apartman nije spreman.
„U pravilu svi naši klijenti nude uslugu čuvanja prtljage prije check ina ili nakon check outa. No mnogi gosti ne pročitaju na stranici da postoji vrijeme check ina, dakle otkad je check in moguć, kao ni check outa. Najbolji primjer je slučaj gdje je gost došao oko 11:30 sati i slikao čistačicu kako čisti. Nakon check outa samo nam je došla obavijest od stranice Airbnba da su gostu dali puni povrat. Pravovremeno smo reagirali i dokazali na osnovu korespondencije s gostom da je došao netom nakon check outa prethodnih gosta, puno prije check in vremena i izborili novac natrag. No opet je tome prethodila dugotrajna i zamorna prepiska i isto je završilo uspješno isključivo jer smo se pozvali na njihova pravila poslovanja i pri tome bili poprilično uporni,“ tvrdi.
'Prijavili da su ih izgrizle stjenice da bi mogli u Crnu Goru'
Kako kaže, primjera je puno, a jedan od njih je i prijava u kojoj gosti koji su odsjeli u jednom od dubrovačkih apartmana tvrdili kako su ih izgrizle stjenice, a zapravo je bila riječ o komarcima.
„Vlasnik je bio u šoku. Gosti su prijavili problem Airbnbu koji je pri tome na osnovu ničega odlučio da će otkazati sve rezervacije unaprijed (bilo je riječ od pet objekata na istoj adresi). Ni ja ni vlasnik nismo se imali kome obratiti da dobijemo neko izvješće ili nalaz da u prostoru nema stjenica, jer ih zbilja ih nije bilo. Pozadina cijele priče jest ta da je gostima u posezoni koja je bila dosta kišovita dosadio Dubrovnik i htjeli su otići ranije u Crnu Goru i dobiti puni povrat novca,“ navodi Dubrovkinja.
Kako bi neugodnosti sveli na minimum, vlasnica agencije tvrdi kako se svakom vlasniku trude objasniti što mogu očekivati i upozoriti ih na moguće probleme. Tijekom sezone se, kaže, u okviru njihovih mogućnosti trude štititi interese privatnih iznajmljivača od obmana kojima se služe pojedini gosti. Prema njihovim iskustvima, Booking je u tom pogledu puno gori nego Airbnb.
„Booking nudi Ical uslugu odnosno uslugu sinkronizacije njihovog kalendara s drugim stranicama. No ono što pri tome ne napomenu jest to da se kalendar sinkronizira svakih sedam sati. Ove predsezone im je pao sustav, kalendar nije bio sinkroniziran i mnogim vlasnicima objekata je upalo puno overbookinga. Konkretno, meni se za jedan objekt dogodilo osam overbookinga. Naravno odmah sam kontaktirala Booking i doživjela šok. Najprije me kontaktiralo nekoliko agenata iz Hrvatske, a potom iz Amsterdama i svima sam morala objašnjavati situaciju ispočetka jer su se pravili da ne znaju što im se dogodilo sa sustavom i onda isto putem maila. Nakon toga su veoma hladno napisali putem maila da će oni goste prebaciti u druge smještajne kapacitete, a trošak fakturirati nama. Odmah smo prionuli poslu i vidjeli kako možemo nastupiti. Uspjeli smo dio overbookinga otkazati tako što smo zamolili goste da otkažu, a dio nam je otkazao Booking nakon nenormalno duge i zamorne prepiske i čak prijetnji tužbom s naše strane,“ pojašnjava.
Iz svega navedenog smatra kako su privatni iznajmljivači u nepovoljnoj poziciji te navodi kako je od iznimne važnosti dobro proučiti ugovore i uvjete poslovanja i biti jako uporan prilikom neopravdanih reklamacija. Upravo te korake savjetuje svim privatnim iznajmljivačima na području Hrvatske jer je, kako kaže, sve više manipulacija od strane gostiju kojima se služe kako bi dobili povrat novca, javlja Dubrovački dnevnik.
