Stres, nepredvidivost, minute koje život znače. U njihovom poslu nema mjesta za pogreške. Radi se 365 dana u godini, 24 sata dnevno, i nedjeljom i praznikom. A kada je život na kocki, broj 112 ulazna je točka za traženje pomoći koja alarmira hitne službe kako bi u što kraćem roku izbjegle katastrofu i spriječile ono najgore.
Danas obilježavamo 20 godina otkako je u Hrvatskoj uveden jedinstveni europski broj 112. Tog 11. veljače 2005. godine uspostavljen je sustav kojem je glavni zadatak prijem svih hitnih poziva i koordinacija svih hitnih službi - policije, vatrogasaca, hitne pomoći, službe traganja i spašavanja na moru te pomoći na cestama, kako bi građani jednim pozivom dobili svu potrebnu u nesreći.
Na razini Hrvatske 20 županijskih centara primaju hitne pozive, a tu je i Operativni centar civilne zaštite koji prati i koordinira njihov rad u slučaju izvanrednih događaja, velikih nesreća i katastrofa, čineći tako kontakt točku na nacionalnoj i međunarodnoj razini.
Kada zvati 112?
Poziv na 112 besplatan je i dostupan u svim zemljama Europske unije. No kada zapravo trebamo pozvati ovaj broj?
"112 zovete u situacijama kada vam je hitno potrebna pomoć, bilo da se radi o požaru, da trebate postupanje policije ili hitnu medicinsku pomoć. Broj 112 ljudi često zovu i kako bi dobili Gorsku službu spašavanja kada su se negdje izgubili", objašnjava nam voditelj zagrebačkog Županijskog centra 112 Antonio Stanić.
Pozivom na broj 112 može se pokrenuti akcija traganja i spašavanja na kopnu i moru, zatražiti hitan prijevoz zrakom unesrećenog, organizirati transport organa ili tima za transplantaciju, angažirati timove za traganje i spašavanje ili vatrogasce, pokrenuti lociranje unesrećene osobe, angažirati nadležnih operativnih snaga i sudionika sustava civilne zaštite.
U slučaju opasnosti, osobi s druge strane slušalice trebate dati osnovne informacije i opisati što se i gdje dogodilo, ima li ozlijeđenih i koliko. Operater će zatim postaviti dodatna pitanja kako bi dobio cjelokupni dojam o ozbiljnosti situacije.
"Od pozivatelja tražimo najosnovnije informacije. Njihovo ime, prezime, od kuda zovu i u kakvoj su nevolji, odnosno o kakvom se slučaju radi", pojašnjava Stanić.
Ako je potrebna pomoć samo jedne hitne službe, operater će proslijediti poziv odgovarajućoj službi.
Da bi netko postao operater ključno je da bude smiren i sposoban brzo reagirati u stresnim situacijama, kao i od pozivatelja "izvuče" sve potrebne informacije. Oni mlađi koji tek uđu u posao uče uz starije i iskusnije kolege.
"Dobiju posebnu obuku kako bi se naučili nositi sa svim nepredvidivim situacijama. Prvo i osnovno moraju upoznati sustav na kojem rade i kako sve funkcionira, kako na razini Grada Zagreba tako i na razini cijele države. Onda treba proteći određeno razdoblje da čovjek uđe u posao i zna odreagirati u izvanrednim situacijama. Naravno, liječnički pregledi su nam bitno jer ljudi moraju biti zdravi i spremni na svakakve izazove koji će se pojaviti pred njima", ističe Stanić.
Njihova je uloga zahtjevna jer svakodnevno donose ključne odluke u trenucima velike napetosti. A i tijekom godina rada se naslušaju svega i svačega.
Skoro dva milijuna poziva godišnje
"U principu primamo jako puno pohvala, a onda nam to sve anulira sve stresne situacije od ranije", priznaje voditelj zagrebačkog Centra.
Dan europskog broja 112 u Hrvatskoj se već 14 godina obilježava na jedinstveni način u EU-u - rekreativnim trčanjem građana i pripadnika hitnih službi u Slavonskom Brodu, sa startom u 11 sati i 2 minute.
Broj 112 u Hrvatskoj djeluje unutar Ravnateljstva civilne zaštite Ministarstva unutarnjih poslova i neprekidno osigurava primanje dojava na hrvatskom i pet stranih jezika - engleskom, njemačkom, talijanskom, mađarskom i slovačkom. U 2024. godini broj 112 u Hrvatskoj zaprimio je 1.840.000 poziva, dok je od svog osnutka broj 112 okrenut više od 37 milijuna puta.
Kada poziv stigne, operater procjenjuje situaciju na temelju informacija koje ime i odlučuje koju žurnu službu treba poslati na mjesto događa. To, dodaje Stanić, funkcionira brzo jer je svaki trenutak od presudne važnosti. "Svaki je poziv individualan i sve ovisi o trenutačnoj dostupnosti službi. Ali možemo govoriti da pomoć dođe do unesrećenog u nekoliko minuta", ističe.
Prednost korištenja jedinstvenog broja za hitne službe 112 je to što se jednim hitnim pozivom praktički alarmira više službi.
Iako svaka služba ima svoj broj, u kriznim situacijama, kada je zdravlje ili sigurnost ugrožena, građani se ne mogu uvijek sjetiti točnog broja. Zato je najlakše upamtiti 112, poručuje Stanić.
Pomoć možete zatražiti pozivanjem 112 fiksnim telefonom ili mobitelom te e-pozivom iz vozila koji imaju ugrađen takav sustav. Slanje SMS ili telefaks poruke na broj 112 namijenjeno je prvenstveno osobama koje ne mogu govornim pozivom uspostaviti komunikaciju s operaterom.
Kada telefoni 112 ne prestaju zvoniti?
U kriznim situacijama, kao što su bili snažni potresi u Zagrebu i na Banovini, telefoni centara 112 doslovno ne prestaju zvoniti.
"Tako je bilo i tijekom nevremena u Zagrebu. Poziva ima jako puno, neusporedivo s redovnim, svakodnevnim stanjem. Ali naš centar je dovoljno ekipiran. Radimo na principu back-upova pa ako je netko zauzet, poziv se preusmjerava na prvi veći županijski centar koji također zna što treba napraviti", ističe voditelj zagrebačkog Županijskog centra i umiruje: "Šansa da netko ne uspije dobiti 112 je smanjena na najmanju moguću mjeru".
I to zato što su 2019. svi županijski centri 112 i Operativni centar integrirani u jedinstveni sustav prijema poziva tako da operateri koordiniraju događajem pomoću aplikacije odabranim akcijskim planovima i dostupnim imenicama. To znači da u slučaju preopterećenja jednog centra 112 ili tehničkih poteškoća, drugi centar može preuzeti prijam poziva i daljnju koordinaciju.
Europski broj 112 uspostavljen je Odlukom Vijeća europskih zajednica iz 1991. godine i glavna mu je zadaća prijam svih hitnih poziva na 112, jedinstveni broj za hitne službe na koji građani i turisti mogu zatražiti intervenciju bilo koje hitne službe, bez obzira u kojoj se članici Europske unije nalaze.
Predstavnici Europske komisije, Europskog parlamenta i Vijeća Europe su 11. veljače 2009. potpisali deklaraciju kojom se 11. veljače obilježava Dan europskog broja 112. Kako bi proširili svijest o njegovoj važnosti u Hrvatskoj se organiziraju edukacije djece, izložbe opreme i vozila hitnih službi, vježbe te posjete Županijskim centrima 112.
To je, čini se, urodilo plodom jer je svijest hrvatskih građana o broju 112 iznad prosjeka EU. Istraživanje Europske komisije iz 2020. pokazalo je da bi 89 posto ispitanika u Hrvatskoj nazvalo broj 112 ako im je potrebna pomoć neke hitne službe, dok je prosjek Unije 74 posto.
POGLEDAJTE VIDEO: Godišnje prime nevjerojatnih 1,8 milijuna poziva! Broj 112 slavi 20 godina u Hrvatskoj
